Kepala cabang yang omsetnya stagnan biasanya punya satu masalah yang sama: mereka terlalu sibuk mencari pelanggan baru, dan lupa menjaga pelanggan yang sudah ada. Ini bukan kesalahan niat — ini kesalahan sistem. Dan inilah yang saya temukan berulang kali ketika melatih para kepala cabang dari berbagai industri: retensi pelanggan hampir tidak pernah masuk agenda kerja[…]
