Beberapa waktu yang lalu, seorang teman menghubungi saya dengan suara yang campur aduk antara dongkol dan tidak habis pikir.
Dia baru saja pulang dari sebuah pusat perbelanjaan di daerah Tangerang. Niatnya sangat konkret: Ingin beli barang saat itu juga. Dia sengaja datang ke toko fisik karena ingin melihat barangnya langsung, memastikan kualitasnya, dan jika cocok, langsung bayar lalu bawa pulang. Dia tidak mau ribet menunggu kurir.
Namun, pengalaman di lapangan justru menjadi “ujian kesabaran”.
Teman saya ini memang tipe pembeli yang cerewet. Dia teliti, detail, dan punya segudang pertanyaan sebelum mengeluarkan dompet—ciri khas orang yang tidak ingin “beli kucing dalam karung”. Tapi bagi para penjual di sana, si cerewet ini tampaknya dianggap sebagai beban, bukan peluang.
Respons yang dia terima sungguh menyesakkan. Ada penjual yang menjawab hanya dengan satu-dua kata tanpa menoleh dari layar ponsel.
Ada yang memberikan tatapan seolah berkata, “Duh, ini orang cerewet banget sih, nanya terus tapi nggak beli-beli.”
Sinyal yang ditangkap teman saya sangat jelas: “Kecerewetan Anda menyebalkan bagi kami.”
Akhirnya, dengan perasaan dongkol, dia keluar dari toko itu. Di parkiran, dia langsung membuka ponselnya, masuk ke aplikasi marketplace, dan melakukan transaksi di sana. Padahal dia tahu risikonya: barang mungkin beda dengan foto dan harus menunggu berhari-hari untuk pengiriman. Tapi baginya, risiko menunggu paket lebih bisa diterima daripada harus memberikan komisi kepada penjual yang melayani dengan setengah hati.
Si Cerewet: Pengganggu atau Peluang?
Banyak tenaga penjual (sales) terjebak dalam jebakan kognitif bahwa customer yang cerewet itu melelahkan. Padahal, jika kita mau sedikit lebih jeli, si customer cerewet ini sebenarnya sedang mengirimkan sinyal beli yang luar biasa kuat.
Bayangkan, jika mereka tidak berniat beli, untuk apa mereka membuang energi bertanya sedetail itu? Di era sekarang, orang tidak lagi datang ke toko hanya untuk mencari informasi—karena informasi sudah ada di genggaman mereka lewat Google atau AI.
Mereka datang untuk mencari konfirmasi dan koneksi manusiawi yang tidak bisa diberikan oleh layar smartphone. Ketika kita melayani si cerewet dengan jutek, kita sebenarnya sedang melakukan “bunuh diri bisnis” secara perlahan.
Belajar dari Filosofi “Dua Peran”
Untuk memahami fenomena ini, mari kita lihat satu contoh lokal yang sangat dekat dengan kita: Satpam BCA.
Mengapa Satpam BCA begitu dicintai? Karena mereka adalah praktisi hebat dalam menjalankan dua peran yang seolah bertolak belakang. Di satu sisi, mereka adalah otoritas keamanan (tegas dan waspada), namun di sisi lain, mereka memberikan kenyamanan luar biasa (ramah, membantu, dan solutif). Mereka mampu menjaga keamanan tanpa membuat nasabah merasa terancam, dan memberikan kenyamanan tanpa kehilangan ketegasan.
Kemampuan menjalankan dua peran berbeda secara simultan inilah yang dalam dunia akademik penjualan disebut sebagai Ambidextrous Selling.
Ambidextrous Selling: Kunci Relevansi di Era Digital
Istilah Ambidextrous merujuk pada kemampuan menggunakan kedua tangan dengan sama baiknya. Dalam riset doktoral saya mengenai pengembangan tenaga penjualan, konsep ini menjadi sangat krusial. Seorang sales yang hebat harus mampu menyeimbangkan dua “tangan” secara bersamaan:
-
Service-Orientation (Tangan Pelayanan): Kemampuan untuk sabar, mendengarkan, dan memberikan solusi bagi customer yang cerewet. Ini adalah investasi untuk membangun trust (kepercayaan).
-
Sales-Orientation (Tangan Penjualan): Kemampuan untuk tetap fokus pada target dan berani melakukan closingsetelah kepercayaan terbangun.
Kesalahan fatal penjual di toko Tangerang tadi adalah mereka hanya ingin “tangan penjualan” mereka yang bekerja (ingin cepat closing), tapi “tangan pelayanan” mereka dibiarkan kaku dan jutek saat menghadapi pertanyaan detail.
Padahal, Service adalah pintu masuk, dan Selling adalah hasilnya.
Menjadi Sales yang Manusiawi
Di era AI ini, algoritma bisa sangat jago memberikan informasi, tapi mereka lemah dalam memberikan empati. Inilah celah di mana toko fisik dan sales manusia bisa menang.
Jangan pernah mengutuk customer yang cerewet. Mereka adalah alasan mengapa profesi sales tetap ada.
Tantangannya adalah: Mampukah kita menggunakan “tangan pelayanan” untuk merangkul kecerewetan mereka, dan “tangan penjualan” untuk memberikan solusi yang tepat?
Jangan biarkan pelanggan Anda berpaling ke layar ponsel hanya karena Anda gagal menunjukkan sisi manusiawi dalam melayani. Toko boleh di pasar, tapi mentalitas pelayanan harus tetap kelas atas.
Bagaimana menurut Anda? Apakah Anda pernah kehilangan pembeli potensial hanya karena merasa mereka “terlalu banyak tanya”? Mari kita diskusi di kolom komentar.