Cara Melatih Tim Sales Ritel Agar Melayani dan Menjual Sama Baiknya: Hasil WOW Service Selling di Hartono Elektronik

Sales yang melayani pelanggan dengan baik belum tentu bisa menjual dengan baik, sebaliknya sales yang pandai menjual belum tentu bisa melayani dengan baik. Menjual dan melayani adalah dua hal yang harus dikuasai oleh setiap sales, khususnya sales ritel. Dalam rangka meningkatkan keterampilan itu, Dedy Budiman melatih 1.145 tenaga penjual Hartono Elektronik di delapan toko dan lima kota, yaitu Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Malang, dan Surabaya, melalui training WOW Service Selling pada 15 September sampai 2 Oktober 2026.

Apa itu WOW Service Selling?

WOW Service Selling adalah pendekatan pelatihan yang membuat setiap tenaga penjual mampu melayani dan menjual sama baiknya dalam satu percakapan dengan pelanggan. Konsep ini dikembangkan dari Ambidextrous Service Selling, yaitu kemampuan menjalankan dua hal sekaligus tanpa mengorbankan salah satunya.

WOW memiliki dua makna. Pertama, kepuasan yang dirasakan pelanggan ketika pengalaman belanjanya melampaui harapan. Kedua, singkatan dari Way of Winning, cara menjadi pemenang di era persaingan ritel yang ketat.

Mengapa pelayanan dan penjualan harus dikuasai sekaligus?

Dari pengalaman mendampingi lebih dari 500 perusahaan, Dedy Budiman melihat pola yang berulang di lantai penjualan. Sebagian tenaga penjual ramah dan sabar, tetapi berhenti pada melayani. Sebagian lain cekatan menawarkan produk, tetapi kurang menggali kebutuhan pelanggan. Pelanggan elektronik membandingkan banyak pilihan sebelum memutuskan, sehingga tenaga penjual perlu menguasai kedua kemampuan itu pada saat yang sama.

Apa itu DEALS Framework?

DEALS Framework adalah kerangka lima langkah yang mengikat pelayanan dan penjualan dalam satu alur. DEALS merupakan akronim dari Decoding, Explore, Align, Leverage, dan Steer. Decoding melatih tenaga penjual membaca situasi pelanggan. Explore melatih penggalian kebutuhan lewat pertanyaan terbuka dan tertutup. Align mencocokkan solusi dengan kebutuhan yang sudah ditemukan. Leverage membantu mengelola keberatan pelanggan, dan Steer mengarahkan pelanggan ke keputusan yang yakin. Peserta juga memakai teknik pendukung seperti READER dan Feel Felt Found.

Apa hasil yang tercatat dari 1.145 peserta?

Rerata evaluasi training mencapai 4,37 dari 5. Penilaian ini mencakup kualitas penyampaian trainer (4,44), relevansi dan penerapan materi (4,34), serta keterlibatan dan kesiapan menerapkan DEALS (4,34). Pada post test, rerata penilaian peserta atas kemampuan melayani pelanggan mencapai 4,24 dari 5.

Sebanyak 759 dari 1.145 peserta, atau 66,3%, menyatakan cara melayani mereka berubah banyak atau sangat banyak setelah training. Angka ini bervariasi antartoko, dari 51,0% hingga 82,7%. Rerata post test antartoko berada pada rentang 3,95 sampai 4,48, dan rerata evaluasi training pada rentang 4,08 sampai 4,68.

Dalam komentar tertulis, peserta paling sering menyebut manfaat memahami pelanggan, menggali kebutuhan, memiliki variasi teknik penjualan, menangani keberatan, dan bertambahnya rasa percaya diri.

Apa kata peserta di lapangan?

Peserta dari delapan toko menyampaikan kesan yang serupa tentang relevansi materi. Arum Fadilah dari Hartono Pondok Indah menilai ilmu yang diberikan “sesuai dengan yang terjadi di lapangan”. Ari Hendrawan dari Hartono Bandung menyebut trainer “mengerti kondisi dan memahami masalah-masalah yang terjadi di dunia sales”. Yuni Prastiwi dari Hartono Bukit Darmo menulis trainer “sangat mengerti hal-hal yang dialami oleh para sales”.

“Sangat efektif dalam menyampaikan materi, dengan bahasa yang mudah dipahami dan disesuaikan dengan keadaan yang saya alami sebagai frontliner.”

— Rohmawati, peserta training, Hartono Malang

Peserta juga menyoroti cara belajarnya. Herangga Prasetiya dari Hartono Jogjakarta menyebut suasananya “tidak membosankan”, sedangkan Syifa Muhammad dari Hartono Kertajaya Indah menilai sesinya “interaktif sekali”. Budi Jayanti Nursusanti dari Hartono BG Junction menggambarkan penyampaiannya “ringan, menyenangkan, dan tidak tegang”. Peserta Hartono Sidoarjo merasakan hal yang sama.

“Cara penyampaian materinya sangat jelas, santai, dan mudah dipahami sehingga kami tidak merasa terbebani.”

— Novi Rosita Sari, peserta training, Hartono Sidoarjo

Apa batas data ini dan apa masukan peserta?

Post test dalam training ini adalah penilaian diri. Nilainya menggambarkan persepsi peserta atas kemampuannya setelah training, bukan nilai ujian dan bukan bukti peningkatan penjualan. Dampak bisnis baru dapat dipastikan setelah perilaku di toko dipantau dari waktu ke waktu.

Peserta juga menyampaikan masukan yang konkret: ruangan yang panas atau padat, kualitas suara dan layar, tempo bicara yang perlu lebih pelan, serta keinginan atas lebih banyak roleplay, praktik, dan kasus nyata. Masukan ini menjadi bahan perbaikan untuk sesi berikutnya.

WOW Service Selling pada dasarnya mengajarkan satu keterampilan yang sama untuk pelayanan dan penjualan, yaitu memahami pelanggan lebih dulu sebelum mengarahkan keputusannya. Tim yang menguasai keduanya tidak perlu memilih antara ramah dan produktif.

Dedy Budiman, M.Pd adalah Champion Sales Trainer Indonesia, pakar sales, dan peneliti sales B2C dengan pengalaman lebih dari 30 tahun — 15 tahun sebagai salesperson aktif dan 16 tahun sebagai trainer yang telah mendampingi lebih dari 1.000 perusahaan. Ia adalah Direktur Derap Dynamis Training & Development, Founder KOMISI (Komunitas Profesi Sales Indonesia), Founder SDI (Sales Director Indonesia), dan Founder AGMARI (Asosiasi Guru Marketing Indonesia). Saat ini ia menempuh riset doktoral bidang sales performance B2C di Universitas Prasetiya Mulya. Kiprahnya diliput media nasional antara lain Tempo, Media Indonesia, SWA, dan CNBC Indonesia. Insight lainnya tersedia di dedybudiman.com.

Profil Dedy Budiman di Wikidata: wikidata.org/wiki/Q137476392