Beyond Excellence: Outstanding Customer Service in Action

Objectives

  • Memahami konsep Outstanding Service dalam layanan pelanggan dan bagaimana membangun pengalaman pelanggan yang berkesan.
  • Menerapkan pendekatan SMILE dalam setiap interaksi layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
  • Mengelola dan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan pendekatan DMAIC Problem-Solving.
  • Meningkatkan efisiensi layanan dengan menerapkan prinsip Lean Thinking.
  • Membangun budaya layanan yang berbasis umpan balik (feedback empowerment) untuk peningkatan berkelanjutan.

Target Audience

Customer Service Representatives, Frontliners, Sales & Support Teams, serta Team Leaders & Managers yang ingin meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan menghadirkan pengalaman luar biasa bagi pelanggan melalui pendekatan yang lebih terampil dan strategis.

Course Overview

Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan dan pola pikir yang diperlukan untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa (outstanding) dan melampaui ekspektasi pelanggan (beyond excellence). Dengan memahami konsep Moment of Truth (MoT) dan menerapkan metode SMILE (Service through Meaningful Interactions, Mastering Your Emotions, Initiate Problem-Solving, Lean Thinking for Efficiency, Empower through Feedback), peserta akan mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan.

Training Methodology

Pelatihan ini mengombinasikan pendekatan teori dan praktik untuk memastikan pemahaman konsep dan implementasinya:

  • Teori: Penjelasan tentang Moment of Truth (MoT), metode SMILE, dan pendekatan Lean Thinking dalam layanan pelanggan.
  • Praktik: Simulasi dan role-playing untuk melatih peserta dalam menangani berbagai skenario layanan pelanggan.
  • Diskusi: Studi kasus dan sharing pengalaman untuk memperdalam pemahaman konsep Beyond Excellence Service.

Expected Outcomes

  • Peserta memahami perbedaan antara Poor Service, Good Service, dan Outstanding Service, serta mampu menerapkan pendekatan SMILE untuk meningkatkan interaksi dan hubungan pelanggan.
  • Peserta memiliki keterampilan dalam menangani keluhan pelanggan secara efektif menggunakan pendekatan DMAIC serta menerapkan prinsip Lean Thinking untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi pemborosan dalam layanan.
  • Peserta memahami pentingnya empowerment through feedback dan mampu menggunakannya sebagai alat perbaikan berkelanjutan guna menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.